| Informaciones Psiquiátricas - Cuarto trimestre 2003. Número 174 Satisfacción de usuarios de dispositivos de Salud Mental Miguel A. Moré Herrero Recepción: 10-04-03 / Aceptación: 08-05-03 RESUMEN Se ha llevado a cabo una revisión de la literatura al respecto, recogiéndose la dificultad en encontrar una definición suficientemente válida del término satisfacción de los usuarios, evidenciándose como ésta parece asociada a diferentes factores según los distintos autores y cómo también siguen existiendo dudas en cuanto a considerarla con un carácter multi o unidimensional. También se presenta un resumen de un estudio experimental sobre una muestra de 247 usuarios de un servicio de salud mental, utilizando un cuestionario adaptado del de Keltrup. Los resultados indican una asociación entre satisfacción y las variables más dependientes de la experiencia subjetiva de la intervención (valoración de la ayuda recibida y de un tiempo suficiente de tratamiento). Por análisis factorial los resultados tienden a interpretar la satisfacción como un concepto unidimensional. Palabras clave: Servicio de salud mental. Satisfacción de los usuarios. IMPORTANCIA DE SU CONOCIMIENTO Es sobre todo desde finales de la década de los años 70 cuando se desarrollan los estudios de satisfacción de usuarios de dispositivos de salud mental, siendo una necesidad cada vez más tenida en cuenta en la actualidad, por ser un idicador del cumplimiento de las expectativas subjetivas de los pacientes, un indicador de la calidad de la atención prestada, y un indicador de las áreas deficitarias en la provisión de servicios. Podríamos decir que han sido varios los factores que han potenciado su estudio1-2: el desarrollo de programas de evaluación de servicios, el incremento y necesidad de control del gasto sanitario, el desarrollo del asociacionismo de los consumidores y la relativa simplicidad y facilidad de administración de los instrumentos de medida. Si bien la satisfacción depende tanto de la atención que se presta como de los valores y expectativas de los usuarios, influye de forma importante en cual va a ser el grado de utilización de los servicios, en la adherencia al tratamiento de los pacientes y en los resultados que se obtengan3. Así, Donabedian4 opina que aunque entraña una gran complejidad definir la calidad de los servicios, uno de los definidores básicos de ésta son los usuarios. DEFINICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Esta será diferente según la entendamos como un concepto genérico o como un concepto restringido que refleje aspectos específicos de la experiencia de los pacientes, en virtud de la atribución que éstos hagan a servicios recibidos, a su satisfacción de expectativas o a la disponibilidad de la atención, interacción profesional/paciente, etc. Por otra parte, los valores culturales del paciente o el momento en que se pregunta, también serán aspectos que influyan en su definición. En general, diríamos que la satisfacción parece ser la determinante de la relación entre las expectativas subjetivas y las experiencias subjetivas de los usuarios5. INSTRUMENTOS DE MEDIDA Lebow6 hace una extensa revisión de ellos, señalando como los más utilizados el Client Satisfaction Questionaire (CSQ) de Attkisson (1982)7 y el Evaluation Ranking Scale también de Attkisson (1983)8. Igualmente son de señalar el PAQ (Patient Attitude Questionaire) de Thornicroft9 y el VECS (Verona Expectation for Care Scale) y VESS (Verona Service Satisfaction Scale), ambos de Ruggeri y Dall Agnola2. Por último, citaremos el Sig Din Mening de Kelpstrup10, utilizado por nosotros en el trabajo experimental del que luego hablaremos. En cualquier caso, un buen instrumento de medida debe interrogar acerca de: la adecuación del tratamiento y del medio en que se imparte, la repercusión sobre la calidad de vida, el sentimiento de haber sido ayudado, la disponibilidad y accesibilidad de los profesionales, la calidad humana de la atención, la calidad técnica de la intervención, la accesibilidad y la duración. FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIÓN Los estudios de Lebow6 y Weinstein11 recogen entre 51-100% de satisfacción en pacientes ambulatorios y un 61-91% en ingresados. Por su parte, Lehman12 encuentra un 70,6% de satisfechos y un 18,9% de insatisfechos. Cifras de insatisfechos por debajo del 10% serían poco representativas y podrían obedecer según Lebow6 a problemas metodológicos u otros factores de sesgo. De los estudios revisados13-15 se concluye que las variables sociodemográficas no inciden en la satisfacción y que en cuanto al diagnóstico, muchos opinan lo mismo16-17 y otros presentan hallazgos contradictorios18-19. Si bien no parece influir el tipo de profesional tratante20, la frecuencia de los contactos ofrece hallazgos contradictorios15. En cuanto a las variables ligadas a la intervención
terapéutica señalaremos en forma abreviada la importancia
de la accesibilidad6, y de una duración de tratamiento que el paciente
considere suficiente21, así como un final de tratamiento de mutuo
acuerdo. De la misma manera, hay clara relación con la experiencia de la intervención y los resultados, aunque a veces éstos no son lo más importante23. Sin duda uno de los aspectos que más influyen es el cumplimento de expectativas, aunque más que depender de algún aspecto específico, sólo si todas las expectativas resultan incumplidas se produce insatisfacción24. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN Existen controversias en cuanto a considerar la satisfacción como uni o multidimensional. Unos encuentran varios factores tales como accesibilidad, competencia percibida, información al paciente, mejoría global, satisfacción general, etc., pero que difieren de unos a otros autores3, 25, 26, mientras que otros como Larsen13 y Frank27 hablan de un concepto halo de la satisfacción y la consideran unidimensional. TRABAJO EXPERIMENTAL Con la finalidad de conocer el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio de Salud Mental de Villaverde (Madrid), se trabajó con una muestra aleatoria de 247 casos de las 1477 primeras admisiones del año 1995, restringiéndose luego el estudio a los mayores de 13 años. Se utilizó como cuestionario una adaptación para pacientes ambulatorios, realizada por nosotros, del Sig Din Mening de Kelstrup10. Respondieron el 40,7% y no se evidenciaron diferencias estadísticas significativas entre los que responden y los que no lo hacen en variables sociodemográficas y clínico-asistenciales, salvo en el número de contactos (OR = 2,8) mayor de no contestar entre los que tienen menos de 5 contactos. Se pretendía conocer la consistencia interna del cuestionario que resultó tener una buena fiabilidad (Índice alfa de Cronbach 0,95). Nuestros usuarios se consideran satisfechos en un 81,2% e insatisfechos en el 18,8% restante (muy similar a las cifras de Lehman), siendo la información acerca del tratamiento el aspecto que más descontento produce entre los insatisfechos. Se investigaron los factores que influyen en la probabilidad de estar satisfechos, para lo que se aplicó un análisis de regresión logística y el coeficiente de correlación de Spearman y se practicó un análisis factorial para investigar las variables de mayor valor representativo y significación asociada. Los resultados indican que las variables sociodemográficas no influyen en la satisfacción y que de las variables clínico-asistenciales sólo incrementa la satisfacción un número de contactos superior a 5. Por lo que respecta a las variables ligadas a la intervención, la valoración de la ayuda, la consideración de un tiempo suficiente de tratamiento, la información del tratamiento y la percepción que del conocimiento de sus problemas cree el paciente que tiene el terapeuta, son los aspectos que más influyen en la satisfacción. Como conclusiones podemos decir que un número de contactos suficiente y la percepción del paciente de un tiempo suficiente de tratamiento parece garantizar la satisfacción. Por su parte, la valoración de la ayuda depende de recibir una buena información y que el paciente piense que el terapeuta conoce sus problemas. Por el contrario, no parece que sea tan importante que se cumplan «todas» las expectativas de ayuda del paciente o que se obtengan buenos resultados terapéuticos, que aunque influyen, no parecen ser tan determinantes de la satisfacción. La satisfacción determina la utilización del servicio y la intención de volver si se precisa. A nuestro interrogante acerca de si la satisfacción tiene un carácter multi o unidimensional, mediante análisis factorial encontramos un factor que supone el 57,3% de la varianza total y que engloba a la práctica totalidad de las variables, por lo que parece que la satisfacción habría que entenderla como un concepto unidimensional. BIBLIOGRAFÍA 1. Thornichroft G. The TAPS project 9: the relatibility of the Patient Attitud Questionaire. Br J of Psych 1994; 162 (19): 25-29. 2. Ruggeri M, Dallagnola R. The development and use of the Verona expectation for care scale (VECS) and the Verona Satisfaction scale (VSSS) for measuring expectations and satisfaction with community-based psychiatric services in patients, relatives and professionals. Psychological Medicine, 1993; 23: 511-523. 3. Eyers K. Patient satisfaction with a mood disorders unit: elements and components. Aust. N. Z. psychiatry, 1994; 28 (2): 279-287. 4. Donabedian A. La calidad de la atención médica. 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