Informaciones Psiquiátricas - Cuarto trimestre 2003. Número 174

Oportunidades de mejora como herramienta del cambio: Implantación de un sistema de calidad en una miniresidencia

María Isabel Hernán Fernández
Psiquiatra. Coordinadora Unidad de Hospitalizazión Breve.
Complejo Asistencial Benito Menni.

Recepción: 10-04-03 / Aceptación: 08-05-03

RESUMEN

La miniresidencia de Carabanchel es un recurso de la Comunidad de Madrid que inicia su actividad en abril de 1998. Con un total de 24 plazas persigue los objetivos de favorecer la integración y autonomía del los usuarios, manteniéndolos en la comunidad y dando cobertura a sus necesidades. Este recurso inicia el proceso de diseño e implantación de su sistema de la calidad en 1999 obteniendo la certificación en diciembre de 2000. Dentro de este sistema es de especial relevancia la creación de estrategias para lograr una mejora continua en la eficacia de los procesos. En esta línea las oportunidades de mejora son un elemento del sistema que persigue este fin. En este trabajo se analizan todas las oportunidades de mejora gestionadas en la miniresidencia a lo largo de los años 1999 y 2000. De los resultados se desprende que existe una tendencia inicial a la formulación de gran cantidad de oportunidades de mejora que se va estabilizando con el tiempo. Con respecto al contenido se observa que las oportunidades de mejora formuladas en la primera etapa de implantación se dirigen a la identificación de procesos asistenciales, de soporte (compras y proveedores) y a aspectos organizativos. Con el paso del tiempo las oportunidades de mejora se orientan a la mejora de los procesos identificados, a su control, a la metodología de formulación y seguimiento de indicadores así como al control de documentación.

Palabras clave: Calidad asistencial, oportunidades de mejora, residencias enfermos mentales crónicos.

INTRODUCCIÓN

La Miniresidencia de Carabanchel es un recurso propio de la Comunidad de Madrid que inicia su actividad en virtud del contrato de Gestión de Servicios Públicos firmado entre la Consejería de Sanidad y Servicios Sociales en el mes de abril de 1998, tras la adjudicación de dicho proyecto al Complejo Asistencial Benito Menni, propiedad de la Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús.

Los objetivos generales que persigue este recurso se resumen en cuatro puntos:

  • Favorecer la progresiva integración social de los usuarios/residentes.
  • Posibilitar el mantenimiento del usuario en la comunidad en las mejores condiciones posibles de dignidad y calidad de vida.
  • Favorecer la mejora de la autonomía personal o social de los usuario-residentes, de forma que les permita un funcionamiento lo mas normalizado posible.
  • Asegurar la cobertura de las necesidades básicas de alojamiento, manutención y soporte.

Este recurso se encuentra situado en el distrito de Carabanchel y cuenta con 24 plazas que integran tres modalidades de estancia:

  • Estancia corta: es la comprendida entre un fin de semana y un mes.
  • Estancia transitoria: comprendida entre un mes y un año.
  • Indefinida: referida a la estancia mayor de un año.

PROCESO DE CERTIFICACIÓN

A lo largo del año 1999, la Miniresidencia de Carabanchel, inicia de forma paralela con el resto de dispositivos del Complejo Asistencial, el proceso de diseño y de implantación de su sistema de calidad tomando como referencia la norma UNE- EN- ISO 9002. Se pretende de esta manera el desarrollo e implantación de un sistema de calidad enmarcado dentro del Plan estratégico para la gestión total del Complejo Asistencial Benito Menni. Este proceso se vió culminado en diciembre de 2000 con la obtención de la certificación de su sistema de calidad por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).

Más en detalle a lo largo de este tiempo se desarrollaron las siguientes actividades: Entre marzo y abril de 1999 se definieron los diferentes procesos asistenciales de la miniresidencia estableciéndose un consenso en los indicadores de calidad. A lo largo de los meses de abril y mayo se inició la elaboración de la documentación perteneciente al sistema de la calidad, comenzando a documentarse las primeras oportunidades de mejora en el mes de junio. Los procesos de soporte se definieron en noviembre y el primer control de proceso se realizó en diciembre. La auditoría interna fue realizada en julio de 2000 que dio paso a la auditoría externa en octubre.

SISTEMA DE CALIDAD DE LA MINIRESIDENCIA DE CARABANCHEL

El sistema de la calidad de la Miniresidencia engloba a todas las tareas y actividades desarrolladas en este recurso por todos sus profesionales. Este sistema se sostiene a través de una serie de documentos básicos que definiremos: Manual de calidad, Procedimientos Generales, Procedimientos Específicos, Protocolos y Planes de Control.

  • Manual de la Calidad: Es el documento a través del cual se define el Sistema de la Calidad establecido, la organización, actividades a desarrollar y responsabilidades básicas.
  • Procedimientos Generales de Calidad: son aquellos documentos en los cuales se describe cómo y cuándo se ha de realizar una actividad contemplada en el Manual de Calidad que afecta a todo el personal o a parte.

El conjunto de todos ellos constituye el Manual de Procedimientos Generales.

  • Procedimientos Específicos: Son aquellos documentos del sistema de calidad en los que queda descrito cómo se debe de realizar una actividad o tarea concreta.
  • Protocolos Técnicos: Constituye la documentación del Sistema de calidad donde quedan definidas las distintas características de los procedimientos asistenciales a seguir por parte del personal de la Miniresidencia.
  • Planes de control: Son aquellos documentos del sistema de calidad donde se establece de forma secuencial y temporalizada la planificación del control de actividades.

El Complejo Asistencial Benito Menni dispone de un Sistema de Calidad único con la particularidad de que en sus dispositivos asistenciales de: Servicio de Salud Mental de Aranjuez, Minirresidencia de crónicos de Carabanchel y Centro de Estancias Diurnas, cuentan con Procedimientos Generales, Procedimientos Específicos, Protocolos Asistenciales, formatos y planes de control diferenciados para aquellos aspectos del Sistema de la Calidad que no se ajustan a lo establecido para el Complejo Asistencial Benito Menni.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA

Uno de los principios básicos de la gestión de la calidad es la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión diseñado para mejorar continuamente la eficacia de sus procesos.

Las estrategias para la mejora continua de los procesos en cualquier organización se incluyen a diferentes niveles, desde actividades escalonadas dirigidas a la mejora hasta proyectos de mejora estratégica a largo plazo. Dentro de la filosofía de la mejora continua, la propia norma ISO señala como herramientas para la mejora continua las siguientes:

  • El uso de la política de calidad.
  • Los objetivos de calidad.
  • Los resultados de auditoría.
  • El análisis de los datos.
  • Las acciones correctoras y preventivas.
  • Las revisiones por la dirección.

De una forma u otra, la organización debe de definir un proceso que identifique y gestione las actividades para la mejora.

En este contexto, el sistema de la calidad diseñado para la Miniresidencia contempla como uno de los objetivos básicos la mejora continua del sistema la implementación de un procedimiento destinado a este fin.

¿QUÉ ES UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA?

Aunque nuestro sistema de calidad ha equiparado el término de no conformidad (incumplimiento de un requisito) con el de oportunidad de mejora, en sentido estricto el concepto de oportunidad de mejora es un concepto más amplio.

Así pues, entendemos como oportunidades de mejora aquellas acciones destinadas a la mejora continua del sistema, teniendo en consideración que la mejora continua persigue el incremento de la probabilidad de aumento de la satisfacción tanto de los clientes como de otras partes interesadas.

Partiendo de estos supuestos básicos, las oportunidades de mejora se nutren de:

  • Detección de desviaciones respecto a requisitos de la norma.
  • Del análisis y evaluación de los procesos.
  • De la búsqueda de soluciones para lograr los objetivos planteados.
  • Datos de inspección y ensayo.
  • Quejas de clientes, usuario.
  • Resultados de auditoría.
  • Resultados de las revisiones por la dirección.

En esta línea, uno de los primeros procedimientos elaborados e implantados en la Miniresidencia y en el resto de dispositivos del Complejo fue el de Tratamiento de las oportunidades de Mejora.

GESTIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA

La Dirección Técnica de la Miniresidencia de Carabanchel es la responsable de la gestión de las oportunidades de mejora que se formulen en el recurso. A efectos de documentación y de coordinación existe la figura del delegado de calidad de la Miniresidencia que asume las siguientes funciones:

  • Documentar las oportunidades de mejora que se detecten.
  • Custodia y archivo de todos los registros relacionados con oportunidades de mejora.
  • Coordinación con los responsables del análisis de las oportunidades de mejora.
  • Coordinación con el responsable de calidad en aspectos relacionados con la gestión de oportunidades de mejora.

Las oportunidades de mejora pueden ser formuladas por cualquier trabajador. Una vez documentadas, independientemente de la fuente de origen, son analizadas por las personas responsables de dicha actividad. El análisis se dirige a la investigación de las causas de la oportunidad de mejora de forma que puedan derivarse:

  • El tratamiento mas adecuado de la situación que ha originado la oportunidad de mejora.
  • Las acciones correctoras o preventivas pertinentes, que en este caso van dirigidas a la corrección de las causas de la oportunidad de mejora (en el supuesto de la acción correctora) o a la prevención de la aparición de una posible oportunidad de mejora (en el supuesto de una acción preventiva).

ANÁLISIS CUANTITATIVO DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA DE LA MINIRESIDENCIA A LO LARGO DEL PERIODO 1999-2000

El número total de oportunidades de mejora generadas a lo largo de este periodo han sido 74, 46 (62%) correspondientes al año 1999 y 28 (38%) correspondientes al año 2000 (Gráfico 1).

En el año 1999 desglosando por áreas se observa que el mayor porcentaje de oportunidades de mejora formuladas hacían referencia a aspectos relacionados con la prestación de servicio (43%, n = 19) y productos suministrados por el Cliente (18%, n = 8) (tabla I).

En el año 2000 (tabla II) por el contrario el nº de oportunidades de mejora formuladas en prestación de servicios disminuye a un 7% (n = 2) aumentando las correspondientes a las áreas de organización y funcionamiento (20 n = 6) y control de documentación 14%, (N = 4) y registro manipulación 14%, (N = 4). El área de productos suministrados por el cliente tiene un descenso al 4% (N = 1).

Con respecto a las acciones correctoras formuladas a lo largo de los años 1999 y 2000: en 1999 se gestionó un número total de 7 acciones correctoras que ascendió al doble en el año siguiente con un total de 14 en el 2000.

Si analizamos en este periodo de dos años la relación de oportunidades de mejora/acciones correctoras encontramos que en el año 1999 se formularon 46 oportunidades de mejora que generaron 7 acciones correctoras. En el año 2000 la tendencia es a igualar la desproporción gestionándose 14 acciones correctoras a partir de 28 oportunidades de mejora (gráfico 2).

ANÁLISIS CUALITATIVO DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA

Analizando con más detalle a lo largo del año 1999 el contenido de las oportunidades de mejora que dieron lugar a la gestión de acciones correctoras (7 en total), se observa que hacen referencia a modificaciones de formatos que implican cambios en los procedimientos mejorando el proceso: Se custodian los objetos punzantes; se elaboran turnos específicos para los residentes durante los fines de semana; Se crean relaciones de material para salidas; Se solicitan a dirección proveedores para mantenimiento como respuesta a oportunidades de mejora formuladas.

En el año 2000 hay que señalar que pasamos 2 auditorías: la interna en julio y la inicial de certificación en octubre por lo que todas las no conformidades detectadas se gestionaron por medio de oportunidades de mejora.

A través de las acciones correctoras formuladas a partir de las oportunidades de mejora de auditoría interna se elaboró un grupo de seguimiento de objetivos e indicadores que asegurara su medición y tutelaje, se revisaron los errores en la codificación, se eliminaron los formatos obsoletos que todavía se seguían utilizando, se estableció un plan de control de proceso, se listaron e identificaron los diferentes equipos en la documentación del sistema de la calidad, se produjo reelaboración de procedimientos de tal manera que se clarificaran conceptos y se impartió información sobre política de calidad.

En relación con las oportunidades de mejora que generaron acciones correctoras; tenemos las formuladas a partir de la auditoría inicial de certificación a través de ellas se están revisando y sometiendo a control todos los formatos, se ha modificado el procedimiento general de productos suministrados por el cliente y se han revisado en la actualidad todas las evaluaciones iniciales de los residentes.

CONCLUSIONES

Existe una tendencia inicial a la formulación de gran cantidad de oportunidades de mejora que se va estabilizando con el tiempo.

Se observa que las oportunidades de mejora formuladas en la primera etapa de implantación se dirigen a la identificación de procesos asistenciales, de soporte (compras y proveedores) y a aspectos organizativos. Con el paso del tiempo las oportunidades de mejora se orientan a la mejora de los procesos identificados, a su control, a la metodología de formulación y seguimiento de indicadores así como al control de documentación.

Con estos datos se puede afirmar que las oportunidades de mejora constituyen una herramienta de gran utilidad para mejorar el sistema.

En cualquier caso sería interesante observar la tendencia tanto cuantitativa como cualitativa de las oportunidades de mejora en los próximos años tras la implantación del sistema de la calidad y compararla con otros dispositivos de características similares.

 

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