| Informaciones Psiquiátricas - Cuarto trimestre 2003. Número 174 La calidad asistencial en centros residenciales de servicios sociales: Mayores y discapacitados psíquicos José Antonio Hernández
Mondragón RESUMEN Los modelos de calidad asistencial, medida con el nivel de satisfacción del cliente, goza de una buena tradición en los centros sanitarios, y, en los últimos años, comienza a aplicarse en los dispositivos de servicios sociales. Sin embargo, la especificidad de los usuarios de éstos, hace que la detección de oportunidades de mejora descanse en las familias, instituciones o el propio personal de los centros, lo que plantea problemas de validez. Palabras clave: Calidad Asistencial, Residencias, Servicios Sociosanitarios. CALIDAD ASISTENCIAL Y CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES Desde que en Estados Unidos, en 1912 se crearan los estándares mínimos de cualificación de hospitales con el propósito del Colegio de Cirujanos de poder evaluar las actuaciones de los profesionales adscritos a su organización, el interés por la calidad de la atención en la asistencia sanitaria viene creciendo en los últimos tiempos y especialmente a partir de los inicios de la década de los 70. Así, resulta cada vez más frecuente el establecimiento de criterios esperados de la medida del nivel de calidad, definido como conformidad con la expectativa de servicio generada o, de forma indirecta, nivel de satisfacción del cliente. Igual que el campo sanitario se dejó influir por el de la producción industrial en lo que a su deseo de controlar las condiciones de los productos fabricados, ahora, por extensión, en los últimos años, esta serie de herramientas de mejora está brotando en los centros de prestación de servicios sociales. Aún así el camino por recorrer es largo y arduo. No resulta suficiente la transposición de las herramientas asistenciales (igual que en el caso del sistema sanitario no bastó con una simple adaptación desde el sistema de control de calidad en el medio industrial de producción). La especificidad de los procesos desarrollados en los Centros de Servicios Sociales, exigen la generación de nuevas guías, procedimientos e indicadores. En este sentido, los pasos más avanzados se han llevado a cabo en el terreno de la prestación de Servicios Sociales especializados, especialmente en el campo de las toxicomanías (Martín1, termalismo social (Insers2) y centros residenciales, para mayores (Suárez, Cifuentes y Merchán3) o personas con minusvalías psíquicas (Lacasta4; Forteza5). En este momento, y siguiendo a Medina «la calidad es una de las asignaturas pendientes del intrincado Sistema Público de Servicios Sociales que no termina de asentarse de forma definitiva y como consecuencia, de la estructura de los centros y organizaciones prestadoras de servicios sociales». DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Si pensamos en un centro sanitario general o especializado, ambulatorio u hospitalario, podemos imaginar rápidamente un usuario-paciente con capacidad para informar sobre el nivel de satisfacción percibido sobre la atención prestada, y a menudo los servicios de atención al paciente constituyen una vía útil y eficaz para la canalización de oportunidades de mejora. Sin embargo, cuando hablamos del usuario tipo de un centro de Servicios Sociales, especialmente de tipo residencial, como en el caso que nos ocupa, destinado a personas mayores o discapacitados psíquicos, no podemos eludir el hecho de que, en una gran parte de los casos, presentan dificultades (y en muchos casos la incapacidad) para formular quejas, sugerencias o demandas sobre lo que aumentaría el nivel de satisfacción percibida respecto al servicio prestado. Estamos, entonces, ante un usuario de baja capacidad de demanda de oportunidades de mejora reales. Por lo tanto, se suele recurrir con frecuencia a otras fuentes de percepción de deficiencias o carencias en el sistema o servicio: las familias, las instituciones con competencias en Servicios Sociales o el propio personal de los centros. Son, en muchos de los casos, las propias familias las encargadas de presentar esta tarea al personal de los centros o a los responsables de los mismos. Sin embargo, y para agravar el problema planteado, en la mayoría de los dispositivos de estas características, existe un nutrido colectivo de residentes cuyos familiares no existen o su nivel de implicación en el seguimiento de la estancia del anciano o del disminuido es nulo o claramente escaso. Esta fuente de información deja de ser válida para un alto número de casos. Los centros acreditados para la prestación de servicios sanitarios deben cumplir una serie de normas de mínimos, tanto estructurales como funcionales, de forma que los espacios deben reunir una serie de condiciones de habitabilidad, confort y dotación y las plantillas de personal deben cumplir unos ratios, con una adecuada combinación de la representación de distintos profesionales competentes y acreditados, para el diseño y la elaboración de programas de asistencia, rehabilitación, reinserción, etc revisados y aprobados por una serie de técnicos. Sin embargo, estos requisitos no aseguran que la manera en la que se prestan dichos servicios, o se utilizan sea la correcta. Es, entonces el propio personal el encargado de detectar las oportunidades de mejora que puedan aparecer a lo largo de la prestación del servicio. El sesgo con que cuenta esta circunstancia parece claro a simple vista:
Por todo esto, a pesar de que el personal de los centros residenciales pueden —y en muchos casos así lo hacen— detectar deficiencias u oportunidades para mejorar las condiciones de la asistencia prestada, no resultan ser la única fuente de información a este respecto. BIBLIOGRAFÍA 1. Martín R. La calidad en los servicios sociales sanitarios: el papel del personal auxiliar. Encuentro nacional sobre drogodependencias y su enfoque comunitario. Centro Provincial de Drogodependencias. Cádiz, 1996; 107-113. 2. Inserso. Evaluación de la calidad de los servicios de termalismo social. Madrid, 1992. 3. Suárez F, Cifuentes R, Merchán E. La calidad asistencial y los recursos humanos en las residencias de ancianos. Revista Española de Geriatría y Gerontología, 1992, 1 (suplemento). 4. Lacasta. Calidad organizacional: el cambio en las Organizaciones no Gubernamentales. Siglo Cero 1997; 29 (1): 5-13. 5. Forteza S, Ramón M, Morey E. Evaluación de las interacciones sociales entre los profesionales de atención directa y los usuarios de una residencia de personas con retraso mental. Siglo Cero 1996; 27 (5): 33-39.
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