Informaciones Psiquiátricas - Cuarto trimestre 2003. Número 174
Proceso de certificación de un sistema de calidad según norma UNE en ISO 9002 en un centro de prestación de servicios sanitarios y sociosanitarios: Resultados
José Antonio Hernández
Mondragón
Director Gerente del Complejo Asistencial Hermanas Hospitalarias Sagrado
Corazón de Jesús. Málaga.
S. Sánchez Portero
Responsable de Calidad del Complejo Asistencial Hermanas Hospitalarias
Sagrado Corazón de Jesús. Málaga.
Recepción: 10-04-03 / Aceptación: 08-05-03
RESUMEN
El Complejo Asistencial de Málaga acaba de obtener la Certificación de Cumplimiento de la Norma de Calidad UNE-EN ISO 9002 para todos sus servicios. El alcance de dicha Certificación comprende las prestaciones de servicios sanitarios (psiquiátrico y sociosanitario, de los ámbitos de corta, media y larga estancia, residencia geriátrica, psicogeriátrica, de Psicodeficientes y unidad de estancias diurnas para mayores.
En el presente trabajo se pretende resumir la metodología seguida para la implantación de dicho sistema.
Métodos. Las fases de desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la calidad fueron: documentación y formación, análisis de situación, programación, elaboración de la documentación, implementación de procedimientos, evaluación previa y auditoría.
Se resume la metodología con la que se llevó a cabo el proceso de elaboración del Plan Aseguramiento de la calidad en el centro. Igualmente se describen los cambios más significativos realizados a lo largo de tres años a todos los niveles (estructurales, organizativos y de gestión, asistenciales, administrativos y de servicios) hasta el cumplimiento de la Norma UNE-EN ISO 9002, así como el desarrollo de la documentación pertinente y los procesos de formación de todo el personal del centro.
Se describen las dificultades encontradas a lo largo de todo el proceso de desarrollo e implantación, así como las soluciones que se buscaron para salvar dichos obstáculos.
Resultados. Se ofrecen los resultados de las diferentes auditorías realizadas, tanto internas como externas, como sistema de evaluación de los procedimientos implantados.
Discusión. La implantación de un sistema de Aseguramiento de la Calidad en un Complejo Hospitalario como el del estudio supone una herramienta válida para la supervisión de los procesos, así como para ejercer un control de las variables definidas como indicadores de calidad, tanto en los servicios asistenciales como no asistenciales.
Palabras clave: Calidad Asistencial, Sociosanitario, Indicadores de calidad.
INTRODUCCIÓN
Características del Complejo Asistencial
El Complejo Asistencial de Málaga es una institución privada sin ánimo de lucro que forma parte de la red de Centros de las Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús. Consta de los siguientes servicios:
- Hospital de especialidad psiquiátrica.
Unidad de corta estancia.
Unidad de media estancia.
Unidad de larga estancia.
- Residencia de Mayores con graves y continuados trastornos de conducta.
- Residencia de Discapacitados Psíquicos.
- Unidad de estancias diurnas para Mayores.
Consultas externas.
En la actualidad la mayor parte de dichos servicios están concertados con distintas instituciones públicas, mutuas, entidades de seguro libre y la Beneficencia de la propia congregación. Cuenta con un total de 334 camas y 30 plazas de unidad de estancias diurnas para mayores. El índice de ocupación supera el 98% y durante el año 99 se generaron un total de 118.617 estancias.
En la actualidad, la plantilla del centro supera los 180 trabajadores.
Búsqueda de un sistema de Aseguramiento de la Calidad
A inicios del año 1997 se plantea, por parte del Gobierno Provincial de la Congregación que es propiedad del Complejo, la necesidad de desarrollar en los centros un sistema de aseguramiento de la calidad, que permita el control de los procesos aplicados en la totalidad de los servicios prestados. De esta forma, se crea una Comisión que estudie la viabilidad del proyecto y ponga en marcha las estrategias necesarias para su desarrollo.
A través de una empresa de consultoría en temas de calidad, se evalúa al estado de la situación en el Complejo, y se inicia el proceso de documentación en el centro por parte de esta comisión.
MÉTODOS
Las fases que se han seguido para la elaboración e implantación del sistema de aseguramiento de la calidad han sido las siguientes:
a) Distribución de responsabilidades.
b) Formación del personal responsable.
c) Formación del resto del personal del Complejo.
d) Elaboración de la documentación del sistema de calidad.
e) Sistema de auditorias internas —externas— de certificación.
f) Resultados de las auditorías.
Distribución de responsabilidades
Para la distribución de responsabilidades se partió del organigrama del centro.
En primer lugar, se creó la figura de Responsable de Calidad, con dependencia directa de la Gerencia del centro, para posteriormente nombrar delegados de calidad por áreas funcionales (estos delegados conforman la Comisión de Calidad del Complejo Asistencial). Lo habitual en cada caso, fue que la persona encargada de cada dirección, unidad o servicio tomara las responsabilidades pertinentes en la elaboración de la documentación de calidad así como en la implantación de cada uno de los procedimientos relacionados con su desempeño, en conjunción con la Gerencia y la Responsable de Calidad del Complejo.
Información, formación y sensibilización del personal responsable
Los responsables de cada una de las áreas funcionales del Complejo recibieron formación específica sobre las implicaciones de la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad para los procesos que cada uno desarrolla a través de reuniones con la Responsable de Calidad y con la Gerencia. Posteriormente recibieron un breve curso sobre la norma UNE-EN-ISO y su aplicabilidad al sector sanitario y sociosanitario.
Igualmente, de una forma coordinada, se programó con los delegados de calidad la temporalización y la metodología para la información, formación y sensibilización del resto del personal del Complejo.
Información, formación y sensibilización del resto del personal del Complejo
Cada una de las delegaciones de calidad, fue responsable de la organización de reuniones por servicios o unidades en las que llevar a cabo las tareas de informar, formar y sensibilizar a los trabajadores del Complejo en lo relativo a la Norma UNE-EN-ISO y a las implicaciones de la implantación del sistema de calidad en el centro.
Además de las sesiones parciales, por unidades funcionales, se realizaron cuatro sesiones con el total de la plantilla del Complejo, abordando los siguientes temas:
- La importancia de la calidad en el sector sanitario.
- Las normas UNE-EN-ISO.
- Procedimientos generales y específicos y formatos del sistema de calidad.
- Oportunidades de mejora y tratamiento de las mismas.
- Distribución de la documentación.
La implantación en cada uno de los servicios fue llevada a cabo por cada uno de los delegados de calidad y la Responsable de Calidad del centro, siendo todas estas tareas supervisadas por la Gerencia.
Elaboración de la documentación del sistema de calidad
La elaboración de la documentación que sustenta el sistema de aseguramiento de la calidad del Complejo Asistencial, fue elaborada por distintos responsables del mencionado centro, expresándose las competencias en la tabla I.
Cada uno de los responsables de la elaboración y revisión de los distintos documentos que se generaron realizó las consultas y reuniones oportunas con los profesionales que dependían de su departamento, para asegurar el perfecto ajuste de los procesos descritos en los documentos a la realidad cotidiana del trabajo realizado en el Complejo. Una vez generada la documentación se sometía a la aprobación por parte de la Gerencia del centro y posteriormente distribuida, a través de la Responsable de Calidad a los delegados de los servicios afectados.
Sistema de auditorías internas —externas— de certificación
El diseño del plan de visitas previas y auditorías fue el siguiente:
- Auditoría interna parcial (personal Complejo Asistencial).
- Auditoría externa completa (empresa consultora).
- Visita previa certificación (AENOR).
- Auditoría externa de certificación (AENOR).
Auditoría interna parcial (personal del Complejo Asistencial)
La primera de ellas fue realizada a servicios y procesos concretos, por parte del equipo de asesores internos del centro, para evaluar la correcta elaboración, aprobación y distribución de la documentación, así como el adecuado nivel de implantación de los procedimientos descritos.
Como resultado de dicha observación no se encontraron desviaciones con respecto a lo descrito en los procedimientos. Este hecho nos parece especialmente relevante para destacar la escasa utilidad que implica la metodología seguida en nuestro caso para esta ocasión. Al ser el equipo auditor parte integrante de la empresa, que había estado implicado en la elaboración de la documentación y el ajuste entre los procedimientos descritos en la misma y la forma real de proceder por parte de los implicados, resulta difícil conseguir la suficiente objetividad para analizar el sistema de calidad de forma conveniente. Nuestra experiencia nos hace ver la utilidad de solicitar auditorías externas, siempre que sea posible, o bien, que la realización de las mismas, en caso de ser forzosamente internas, no se lleven a cabo por parte del personal implicado en la creación del sistema de calidad del centro.
Auditoría externa completa (empresa consultora)
Posteriormente, los técnicos de la empresa consultora que trabajaron con nosotros en el diseño del sistema de Calidad realizaron la inspección de todos los servicios. Los resultados de la misma aparecen reflejados en la tabla II.
Visita previa certificación (AENOR)
Las observaciones propuestas por AENOR tras la visita previa se agrupan en las siguientes categorías (tabla III).
Auditoría externa de certificación (AENOR)
Una vez analizadas las observaciones llevadas a cabo por el equipo auditor, se solicitó la auditoría externa de certificación a la misma empresa, quien extendió un informe de auditoría con las siguientes observaciones (tabla IV).
RESULTADOS
Mantenimiento del sistema de Aseguramiento de la Calidad:
Evolución del cuadro de indicadores
Ofrecemos a continuación, en la tabla V los resultados de la medición de los indicadores en el año 1999 así como al término del primer semestre del año 2000, para analizar la evolución de los mismos.
Como puede observarse en la tabla, aunque no podamos estar hablando más que de tendencia de evolución de los indicadores de calidad, dado que no tenemos aún una muestra suficientemente amplia, ésta puede ser calificada de muy positiva, puesto que en la mayor parte de los casos se han mejorado los resultados obtenidos en la medición de los indicadores y además se han consolidado algunos de ellos de forma especial.
Los indicadores relacionados con las estadísticas asistenciales mejoran globalmente con respecto a lo obtenido en el año anterior. Teniendo en cuenta que estamos ante un centro que en su mayor parte cuenta con plazas residenciales, aspectos tales como la disminución de las altas, del índice de rotación y del número de ingresos hablan de una estabilidad de los residentes del Complejo. La aparente disminución en el indicador de estancia media no es tal, puesto que estamos comparando un período anual con uno semestral. Puede adivinarse la tendencia al aumento de este índice1. El índice de ocupación se incrementa significativamente en la comparación entre períodos.
Con relación a los indicadores de calidad asistencial, podemos comprobar la influencia positiva de un control de los procesos sobre prácticamente todos los indicadores elegidos. Existe una aproximación progresiva a los estándares propuestos en este apartado, siendo el esfuerzo de los profesionales y el creciente nivel de implantación de los procedimientos de actuación elementos claves para la explicación de esta evolución favorable. El indicador asistencial de porcentaje de órdenes médicas firmadas ha disminuido en el período, así como el de correlación en la indicación de medidas restrictivas para pacientes, lo que supone que nuestros esfuerzos deben centrarse en la mejora de dichos resultados. No obstante, el sistema de calidad permite detectar dichas tendencias y facilita su corrección en momentos tempranos de la aparición de la desviación.
Los indicadores sobre satisfacción hablan de un proceso de implantación más madurado, en el sentido de que el personal del centro, utiliza este sistema para realizar solicitudes o sugerencias sobre cambios organizativos, estructurales o de procesos4. En ninguno de los dos períodos comparados aparecen reclamaciones de clientes.
DISCUSIÓN
Valoración del global del proceso de implantación
La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad cuenta con innumerables ventajas, que son, entre otras:
- Contar con una metodología sencilla para el diseño, implantación y registro de los servicios prestados.
- Establecer medidas comparativas de resultado a lo largo del tiempo o transversalmente (distintos servicios).
- Asegurar una homogeneización de los procesos y servicios prestados entre distintos profesionales o equipos.
- Poder tener información periódica sobre la evolución de los indicadores para poner en marcha las actuaciones oportunas y mejorar los resultados cuando éstos no son favorables, o mantenerlos cuando han sido los deseados.
- Resulta ser un cauce adecuado para trasladar la información (feedback) a los profesionales responsables de los diferentes procesos, así como a todos los trabajadores implicados en los mismos.
BIBLIOGRAFÍA
Inserso. Evaluación de la calidad de los servicios de termalismo social. Madrid 1992.
Forteza S, Ramón M, Morey E. Evaluación de las interacciones sociales entre los profesionales de atención directa y los usuarios de una residencia de personas con retraso mental. Siglo Cero, 1996; 27 (5): 33-39.
Lacasta. Calidad organizacional: el cambio en las Organizaciones no Gubernamentales. Siglo Cero, 1997; 29 (1): 5-13.
Martín R. La calidad en los servicios sociales sanitarios: el papel del personal auxiliar. Encuentro nacional sobre drogodependencias y su enfoque comunitario. Centro Provincial de Drogodependencias. Cádiz, 1996; 107-113.
Suárez F, Cifuentes R, Merchán E. La calidad asistencial y los recursos humanos en las residencias de ancianos. Revista Española de Geriatría y Gerontología, 1992; 1 (suplemento).